Cada seis meses, el sector
TIC, criticado habitualmente por ser literariamente poco pródigo, inventa un palabro.
El que ha tocado este semestre es Transformación Digital. Todo el mundo
habla de Transformación Digital. Y cuando hablan, ¿qué dicen? Pues resulta que,
lamentablemente, estos palabros no
definen una nueva orientación del sector, una identificación de nuevas
tendencias y necesidades, sino que se convierten en el cajón de sastre en el
que introducir, apretaditos y reordenados, la gama de productos del catálogo
habitual de la empresa.
El espectáculo es más
lamentable y descorazonador cuando son los gurús los que exponen su visión de
concepto, y se acaba resumiendo en que hay que llenar las empresas de gadgets,
lo primero que se tenga a mano, ya sean impresoras 3D para libros o drones para
llevar tarjetas de crédito.
Los intentos de poner sensatez
suelen tener pocos adeptos. Son protagonizados por los aguafiestas de algo que
parecía que tenía muy buena pinta para 1. Que el proveedor venda “algo” y 2.
Que el departamento TIC tenga entretenidos y ocupados a sus usuarios.
Vamos a contar lo que es la
Transformación Digital, que es –aviso- algo aburrido, lento y caro. Con estos
tres adjetivos, ya hay muchos CEOs que deberían borrar de su agenda el
tema, vivir más felices y descuidados
hasta el cercano día que vean cerrar las puertas de su empresa por aquello de
quién se ha llevado mi queso, o mi caviar.
Cuando hablamos de
Transformación Digital hablamos de repensar cómo se están las haciendo las
cosas en la empresa y buscar formas de hacerlo que, apoyadas en la tecnología,
nos den como resultado una operación más rápida, flexible y barata. Nada más. Y
nada menos. La buena noticia es que es
fácil, muy fácil, sólo hay que mirar y ver, porque la tecnología es magnífica,
y está ahí desde hace mucho tiempo. Los grandes avances que vemos en los
diarios no son de hoy la mayoría de ellos. Son cosas ya inventadas hace mucho
tiempo, pero, que de repente, disparan su conocimiento, reconocimiento y
entusiasmo. Drones, impresoras 3D, Internet de las cosas, Big Data, hace mucho
que existen. Con otros nombres. Por eso, la tecnología es fácil. Lo que se
decide hacer con ella, no. Y no es fácil porque los cambios en la forma de
hacer involucra no a máquinas sino a personas.
Errores que se cometen:
1.
Pensar que no hay que invertir. Sí, hay que
invertir y mucho, en tecnologías y en técnicos. En este país solemos pensar que
las TIC son gratis. Será por eso que luego las cosas no funcionan. Pero la
culpa no es las TIC
2.
Considerar que la tecnología va a mejorar mis
procedimientos per se. Rotundamente no. Si tiene un problema y compra una
tecnología, su problema no se va a resolver…. Lo que tendrá es dos problemas.
La Transformación Digital
exige un esfuerzo de flexibilidad corporativa, de confianza en las personas, de
motivación. La vieja Europa siempre va a la cola de estos procesos, siempre
pensando en cómo repartir la miseria en vez de aspirar a crear nuevos mercados.
Y ¿hay empresas que se hayan
planteado seriamente esto de la TD? No muchas. Hay nuevas empresas que ya nacen
con la Innovación Digital en sus genes, las nuevas. Las de menos reciente
creación, no suelen encontrar razones para cambiar su forma de hacer algo que
siempre les ha ido bien – y no entienden
por qué cada día les va peor aquello que siempre les había funcionado, y ya
nunca más va a funcionar-.
Hay más buenas noticias: ya no
es preciso “evangelizar” en los nuevos conceptos de la economía digital. No es
preciso porque ya es un hecho, un tsunami que avanza imparable: la empresa que
no se transforme va a desaparecer. Pero la noticia es buena, porque su mercado
se lo quedará la empresa que sí se haya adaptado. Nada es eterno. Y lo único
que permanece es el cambio.
Esto último, amable lector, es
probable que no le resulte ni cómodo ni agradable. Pero es lo que hay.
Más buenas noticias: decíamos
que la tecnología hace mucho tiempo que está ahí y funciona. Las impresoras 3D,
los drones y las tablets no se inventaron ayer.
Lo que necesita es definir cómo hacer avanzar su empresa, definir
cuánto, cómo y en qué va a invertir. Aprobar un proyecto, con un presupuesto de
inversión.
¿Hay empresas que de verdad
están haciendo Transformación Digital? Pocas. ¿Los bancos?, no tanto como
dicen, ni tan rápidamente. ¿Sector retail?, sí, más claramente. Claramente se
ve los que han incorporado el concepto, y disparan sus ventas y la creación de
tiendas físicas y virtuales, y los que no – y estancan sus ventas agazapados en
sus inmensos centros comerciales-. Y vuelvo a decir que es fácil, y no es muy
innovador, la verdad. Véase mi artículo sobre el proyecto Smart Store 2000, de
Andersen Consulting, en Chicago, año 1990, en el que tuve el placer que
colaborar: las tecnologías futuristas, pero ya existentes que presentábamos
hace 25 años, es ahora cuando –y no todas, aún- se están haciendo realidad.
Errores que se cometen por el
camino: numerosos y de bulto. Siempre por pecar de conservador. El mayor pecado
para innovar. Por ejemplo, recordemos esa cadena de hamburgueserías que se ha
llenado de puestos de autoservicio –probablemente carísimos-. ¿Cuál era la innovación
esperada?: la más barata, cómoda para el cliente y fácil, el desarrollo de Apps
de pedido por parte del restaurante que el cliente instala en su Smartphone.
¿Era tan complicado pensar algo tan simple? Pues sí, porque sólo ahora están
haciendo los competidores lo óptimo.
¿Wifi en los establecimientos
comerciales? Sí, pero vamos a hacerlas muy muy lentas, o hagamos imposible al
cliente que se conecte desde dos dispositivos –como en la cadena VIPS, por
ejemplo, que para más recochineo desarrollan una App que lo que mejor, casi lo
único que gestiona es el pago, por adelantado, por cierto imposible si no
funciona la wifi. Paciencia- , no sea que el cliente se sienta cómodo en mi
local y decida entrar. O, en mi tienda no quiero wifi, que el cliente se despista.
Pues resulta que no, señores, resulta que todos deseábamos entrar en una tienda
y sentarnos un ratito -¿Por qué no es posible sentarse?- y hasta usar la wifi y
cargar la batería de mi móvil (caso de la nueva tienda de Primark en Gran Vía).
Pero ahí tenemos a esas otras empresas formales de verdad que nos ofrece una
wifi para generar nuestro enfado, porque
no funciona, y hasta ¡nos limitan el uso de Whatsapp, no vaya a ser que la
colapsemos!. Bye, bye, negocios que
odian a sus clientes.
Si ofrezco wifi a mis
clientes, no sólo los fidelizo, sino que además puedo obtener interesantísima
información sobre su comportamiento en mi establecimiento, ofrecer información
complementaria con bidis, ofertas cuando pasan por una determinada zona, etc.
La TD tampoco consiste en
hacer inversiones improcedentes ¿impresoras 3D de churros servidos por drones?.
No. La TD no es tarea de aficionados ni se trata de llenar el negocio de
gadgets. La tarea de TD es transversal pero el peso debe recaer en los CIOs –
los CIOs que ejercen como tales, no como responsables del centro de datos- ,
que deben tener como principal misión la Innovación. Sí, porque la responsabilidad tradicional de
hacer funcionar el centro de datos, los servidores, las comunicaciones, eso ya
se da por hecho. No es un CIO quien crea que esa es su principal
responsabilidad, puesto que esos servicios deben prestarse externalizados, ya
que existen proveedores que aseguran esos servicios, de forma más económica y
segura. Eso genera cierto vértigo, el miedo a salir de la zona de confort,
pero, si bien suele percibirse como un peligro para el CIO, al 100% se acaba
convirtiendo en la razón que hace que el CIO sea valorado en la empresa, mucho
más valorado.
Todo esto es la Transformación
Digital – o sea Business-, que se resume a pensar, pensar en mis clientes, mis
procesos, pensar en el cambio, en la mejora continua. Nada nuevo, nada que se
suela hacer. Apoyándome en tecnología, que ofrece unas palancas que nunca antes
en la Historia de la Humanidad se nos habían ofrecido. Bienvenidos al futuro.
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