La vida profesional y la personal nos requieren
continuamente a tomar decisiones. Hay que elegir, hay que acertar, y los
recursos son siempre limitados, por definición y a Dios gracias. Carne o
pescado, playa o montaña, orientación al cliente o al cumplimiento de los
procedimientos internos. No se puede tener todo en esta vida.
“Methodology is the refuge of a sterile mind” es, además de una bonita frase -que no es mía pero
que según Google no tiene padre y hábilmente me podría apropiar- un principio
rector habitual de las grandes organizaciones. Por algo desaparecieron los
dinosaurios (su relación tamaño/volumen los hizo inviables en condiciones
desfavorables), por algo las empresas cuya valoración bursátil se acerca al
billón de dólares hay que trocearlas, por algo las grandes compañías no tienen
no ya la habilidad, sino la capacidad de atender bien a sus clientes.
Y el mercado va
de clientes. Los clientes contratan servicios tecnológicos porque necesitan
soluciones, no porque les guste la tecnología. El cliente nunca tiene técnicos
suficientes para estar al día de todos los avances tecnológicos, implantarlos y
operarlos. Porque el negocio de nuestro cliente habitualmente no es la
tecnología.
Al cliente hay
que cuidarlo y mimarlo, y hay que ponerse en su lugar. Al cliente no hay que
“educarle” en los procedimientos de nuestra empresa, no se crearon para eso.
Los procedimientos tienen que estar al servicio de nuestros clientes, y deben
servir finalmente para hacerle las cosas más sencillas.
La
multicanalidad debe ser uno de los pilares de la atención al cliente. Pero debe
ser bien entendida: no se trata de engañar al cliente para que utilice los
canales que a nosotros, proveedor, nos resultan más cómodos y baratos; se trata
de poner a disposición del cliente los canales más adecuados a cada situación y
tipo de cliente. Al final, ambos resultan beneficiados, pero según como se
perciba el proceso, el día a día puede resultar tormentoso o maravilloso.
El cliente de un
servicio informático y de telecomunicaciones no se conforma con que funcione.
Los sistemas están ahí para funcionar al 99.99%. Lo que marca la diferencia y
fideliza a los clientes es lo que ocurre en ese 0.01% del tiempo…
Y esa atención
hay que prepararla. El contacto humano es importante: el conocimiento del
comercial de tu cuenta, el conocimiento de los equipos técnicos que hay detrás
tanto en cliente como en proveedor, el ejercicio permanente de la empatía y la
proactividad.
Uno de los
mayores problemas a día de hoy para desarrollar la informática en las empresas
es el departamento de Compras cuando estos llegan a decidir la tecnología a
implantar con un exclusivo criterio de costes. Cuando los servicios se compran
en pública almoneda al peso. En principio la concepción de los procesos de
compras orientados a sacar el mejor precio parecen bien concebidos si su
objetivo es obtener el mejor precio y evitar procesos de compra poco honestos.
El problema es que tienden a tirar los precios y al final lo que se esfuma es
la calidad. Sin calidad, el proveedor es cuestionado y en la próxima compra se
cambia de proveedor. Esto hace sencillamente imposible el trabajo del
departamento TIC y provoca la pérdida de eficiencias, clientes y mercados en la
empresa cliente.
Hagamos por
tanto las cosas bien: ofertar servicios a un coste razonable con márgenes que
permitan que el servicio sea de calidad, atención al detalle, proactividad,
trabajo conjunto con el cliente, conocimiento personal de los distintos niveles
de interlocución donde sea posible, y multicanalidad.
Hacer esto es
muy complicado. Y cuanto mayor es la empresa, más. Es por ello que las empresas
pequeñas son el complemento necesario de los grandes operadores y fabricantes.
Éstos han optimizado sus procesos productivos, pero no pueden despistar sus
recursos dando atención personalizada. Los dinosaurios no bailan ballet
clásico.
Los pequeños,
por su parte, no tienen la capacidad de hacer grandes despliegues, su función
de proveer Servicios Gestionados, son el interlocutor necesario. Se la juegan cada
día en la atención personalizada, en la monitorización proactiva de sistemas,
en el conocimiento de los detalles de gestión de sus clientes. Ahí añaden
valor, si aportan ese pequeño plus de cordialidad, de comprensión, de calidez,
por encima de las muy necesarias gestión por procesos y cumplimiento de
normativas.
Y el servicio
sólo puede ser Gestionado, de verdad, o no será ni siquiera servicio. Las
empresas más avanzadas encargan a sus proveedores que aporten una solución a
una oportunidad de negocio, no compran tecnología, compran soluciones. Y las
soluciones sólo pueden serlo si son gestionadas, gestionadas al 100% por el
proveedor – odio este nombre, no debemos tener proveedores, sólo partners que
nos quieran acompañar en nuestro negocio- , siguiendo las directrices del
cliente. Un servicio gestionado es algo que al cliente no le da ningún dolor de
cabeza, no desvía sus recursos internos, no le obliga a completar la actividad
de su proveedor y dedicar recursos propios para que funcionen las cosas por las
que ya paga para que funcionen. Un servicio gestionado es una forma de avanzar
rápidamente aportando desde TIC soluciones rápidas y fiables a los retos de
negocio de la empresa cliente y reduciendo costes ocultos. Eso exige esfuerzo y
tiempo por parte del proveedor, pero acaba compensando de forma muy notable el
esfuerzo.
Contrate sólo
con proveedores que estén dispuestos a escucharle, a adaptarse a sus
necesidades, a anticiparse a ellas.
“No existe el
amor a primera charla”
No hay comentarios:
Publicar un comentario